Dans toutes les activités commerciales il est aisé de constater que les clients sont tous différents. Même si cela déplaît les clients peuvent être classés par profil. Sur les réseaux sociaux c’est pareil !
Vos clients interagissent sur vos réseaux et chacun à sa façon. Nous pouvons donc en déduire différents profils : étudions les aujourd’hui et voyons comment nous comporter face à ces clients et comment répondre à leurs messages sur les réseaux sociaux.
1. Le client qui fait parler de lui
Ce type de client est assez fréquent, il aime parler de lui, raconter ce qu’il fait, ce qui aime, ce qu’il achète… ce client recherche juste de l’attention sur les réseaux sociaux et ses messages n’appellent pas de réponse particulière. Il peut être bon de temps en temps d’aimer ses commentaires, de le remercier de ses interactions sur votre profil ou même d’engendrer une question ouverte suite à ces propos afin de lancer une interaction avec les autres clients présents sur vos réseaux sociaux.
2. Le client collaboratif
Celui-ci est parfait pour vos réseaux sociaux, toujours content de vos produits, il propose des améliorations, publie des articles en lien avec vos produits, lit vos publications et les commentes ou les retweets de façon régulière. Il faut lui répondre et lui donner l’impression que ces conseils sont pris en compte par la marque et l’inciter à continuer.
3. Le client pro-marque
C’est le profil du client 100% convaincu, qui adore la marque et le montre. Il revendique l’utilisation de vos produits, en fait une promotion active et très utile pour vos réseaux sociaux. Il est important de « liker » ou « retweeter » ces posts/tweets. Il peut également être intéressent de lui envoyer en privé des newsletters et actualités exclusives sur la marque…
4. Le client passif
Le client passif peut se définir comme un client qui cherche une réponse mais qui ne l’a demande pas directement. Souvent en recherche d’un conseil, d’une réponse à un soucis technique, le client passif lance une sorte d’appel à l’aide indirect. Il ne cherche généralement pas activement une réponse mais au fond de lui souhaiterait comme même trouver une solution grâce à son message. Il ne faut pas ignorer ce type de client et proposer une réponse simple et efficace, sans cela le client se sentira abandonné et peut être même déçut par le marque.
5. Le client colérique
Certains clients utilisent les réseaux sociaux pour se plaindre ! Ils se plaignent de tout et de rien mais se plaignent en permanence. Mon train est encore en retard merci la XXXX, Mon internet ne marche toujours pas bravo à la société XXXX … On repère rapidement ce genre de profil lorsque l’on regarde l’ensemble de leur posts, tweets, commentaires etc… Pour ces clients là il est important de leur répondre afin de les adoucir, il faut essayer de créer une relation avec eux.
6. Le client prospect
Peut-être futur client il vient sur les réseaux sociaux glaner des informations sur les produits de la marque, sur la satisfaction des clients. Lorsqu’il interagie avec la marque il faut rapidement lui répondre et proposer de lui envoyer de plus amples informations.
Voilà en gros les principaux profils que vous retrouverez sur les pages de vos réseaux sociaux. Les réseaux sociaux peuvent être de réelles passerelles de lien avec les clients de la marque. Le community management est donc réellement important, il ne faut pas ignorer les messages de ses clients, bien au contraire il faut être en mesure de répondre de façon adapté à toutes les situations.
Et vous, quel client êtes-vous ?
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